台灣政府陸續放寬金融管制措施後,新銀行、證券公司林立,整體金融業環境從原本的寡佔局面逐步演變為近乎完全競爭市場。銀行百家爭鳴的結果,銀行的服務品質好與壞、是否滿足民眾的需求與社會期待,關係著下一次顧客會不會再上門,因此現今的銀行必需是消費者導向的、服務導向的法人組織,它必須具有回應消費者的能力,而且成為有利使用者的、動態性的、競爭性的,它的運作所提供的服務品質好壞,是經由與該銀行接觸的顧客感受到或經驗所決定;而在這講求競爭力的時代,其所提供的服務惟有經由不斷創新,追求服務品質不斷提昇才能滿足顧客需求。
 

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